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快樂的員工是最好的員工,他們往往工作效率更高,能為客戶提供更好的產(chǎn)品和服務(wù)。通過人保電話車險(xiǎn)的微電影《微笑無敵》,我們可以感受到人保電話車險(xiǎn)企業(yè)文化中的“快樂因子”。這部微電影自10月24日上線,短短十天累計(jì)播放次數(shù)已突破80萬。
人保電話車險(xiǎn)在培養(yǎng)員工專業(yè)技能和服務(wù)意識(shí)方面做了很多工作。對(duì)于每一位加入人保電銷大家庭的新員工,人保電話車險(xiǎn)不僅會(huì)為其提供良好的工作環(huán)境,還會(huì)對(duì)他們進(jìn)行有系統(tǒng)性和針對(duì)性的崗位培訓(xùn)及職業(yè)引導(dǎo);同時(shí)將服務(wù)行業(yè)必備的“以客戶為中心”的服務(wù)意識(shí)根植于員工心中。
從企業(yè)經(jīng)營的角度來看,建立完善的激勵(lì)機(jī)制,可以讓員工在工作中獲取很多正面信息,增加員工對(duì)工作的滿意度,并提升工作效率,進(jìn)而增強(qiáng)企業(yè)的經(jīng)營效益。當(dāng)這名員工所處的崗位是與客戶直接接觸的時(shí)候,這種提升效應(yīng)會(huì)更加明顯。
據(jù)悉,《微笑無敵》講述了人保電話車險(xiǎn)的一名普通電話銷售客服,從一名職場(chǎng)“菜鳥”成長(zhǎng)為優(yōu)秀員工的勵(lì)志故事。人保財(cái)險(xiǎn)電子商務(wù)事業(yè)部相關(guān)負(fù)責(zé)人表示:“微電影中的演員都是人保電話車險(xiǎn)的真實(shí)員工,將員工身上發(fā)生的真實(shí)故事通過微電影的方式演繹出來,一方面是為了用真情感染更多人,另一方面也是給優(yōu)秀員工一個(gè)秀出自我的平臺(tái)。”
近年來,人保電話車險(xiǎn)為員工提供了許多展示自我的平臺(tái)。從2011年拍攝的《兄弟連》和《姐妹花》;今年推出的45°青春最美微笑活動(dòng)和《微笑無敵》微電影。人保財(cái)險(xiǎn)電子商務(wù)事業(yè)部負(fù)責(zé)人曾經(jīng)這樣形容企業(yè)與員工的關(guān)系:“只有員工價(jià)值得到了保障,客戶價(jià)值的提升才有廣泛的基礎(chǔ);客戶價(jià)值提升,又進(jìn)一步促進(jìn)企業(yè)發(fā)展,股東價(jià)值才能得到真正的保障。”
人保電話車險(xiǎn)自2009年進(jìn)入中國市場(chǎng),憑借專業(yè)高效的服務(wù)迅速獲得市場(chǎng)消費(fèi)者認(rèn)可。2012年上半年人保財(cái)險(xiǎn)電銷渠道銷售服務(wù)滿意度為99.73%,送單服務(wù)滿意度為99.61%。相信懷揣一份“以客戶為中心”的服務(wù)之心,人保電話車險(xiǎn)將獲得更長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展。
前一段時(shí)間北京暴雨,一位名為“@地空搗蛋”的微博用戶發(fā)了一條微博:“北京今日暴雨,幸虧包里還有兩只杜蕾斯。”他將兩只杜蕾斯安全套套在鞋上,避免鞋子泡水。大約5分鐘之后,杜蕾斯官方微博發(fā)表評(píng)論并轉(zhuǎn)發(fā)。短短20分鐘之后,這條微博已經(jīng)成為新浪微博一小時(shí)熱門榜第一名,并在當(dāng)晚24點(diǎn)轉(zhuǎn)發(fā)近6000條,成為6月23日全站轉(zhuǎn)發(fā)第一名。根據(jù)傳播鏈條的統(tǒng)計(jì),杜蕾斯此次微博傳播覆蓋至少5000萬新浪用戶。同時(shí)在騰訊微博、搜狐微博的發(fā)布,影響人群也在千萬級(jí)別。
一周后的7月1日,騰訊微信-微生活會(huì)員卡首場(chǎng)針對(duì)地標(biāo)購物中心的大型活動(dòng),在北京朝陽大悅城拉開序幕,微信用戶只要使用微信掃描朝陽大悅城專屬二維碼,即可免費(fèi)獲得朝陽大悅城微生活會(huì)員卡,憑微生活會(huì)員卡可以享受到眾多優(yōu)惠特權(quán)。
社交媒體帶來的機(jī)遇和挑戰(zhàn)
這兩次營銷活動(dòng)在本質(zhì)上都是利用微博、微信這樣的社會(huì)化媒體,與目標(biāo)客戶進(jìn)行互動(dòng)溝通。根據(jù)相關(guān)機(jī)構(gòu)的統(tǒng)計(jì),在中國的互聯(lián)網(wǎng)用戶中,19歲及以上的微博用戶占比已經(jīng)達(dá)到88.81%,微博用戶量約為3.27億,整體呈現(xiàn)趨向飽和、穩(wěn)定的態(tài)勢(shì)。而在不同平臺(tái)的微博用戶的活躍情況的調(diào)查中發(fā)現(xiàn),平均每天訪問一次及以上的微博用戶為各個(gè)平臺(tái)用戶的主要組成部分,各個(gè)平臺(tái)的用戶生命力強(qiáng)勁。2008年至今,經(jīng)過5年的培育,中國微博市場(chǎng)用戶規(guī)模已經(jīng)基本穩(wěn)定和成熟。隨之新生的微信等新型互動(dòng)平臺(tái),也在以驚人的態(tài)勢(shì)散發(fā)能量。
同時(shí)增長(zhǎng)的是手機(jī)用戶的數(shù)量。截至2012年6月底,手機(jī)上網(wǎng)用戶已達(dá)到3.88億,基于手機(jī)端應(yīng)用最廣的微博和微信,為用戶的信息獲取和相互溝通提供了更為便捷的通道,從而迅速獲取了龐大的用戶群體。
社會(huì)化媒體展示著巨大的挖掘潛力和商機(jī),所有的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)上下游,所有的企業(yè)都需要勇敢地去擁抱這些變化和挑戰(zhàn)。
打造強(qiáng)吸引力內(nèi)容接納粉絲
社會(huì)化媒體是一種給予用戶極大參與空間的新型在線平臺(tái),如果缺乏用戶的有效參與,基本上就是毫無價(jià)值的媒體。因此,打造社會(huì)化媒體的內(nèi)容,或發(fā)起活動(dòng)來獲得有效粉絲數(shù)和用戶的互動(dòng),是企業(yè)的首要目標(biāo)。
打造高質(zhì)量的微博內(nèi)容本身即是一種營銷手段,業(yè)內(nèi)人士稱為“內(nèi)容營銷”,意指:以圖片、文字、動(dòng)畫等等介質(zhì)表達(dá)有關(guān)企業(yè)的相關(guān)內(nèi)容來給客戶信心,促進(jìn)銷售。結(jié)合一些熱點(diǎn)事件發(fā)布微博,是企業(yè)較多采用的一種策略。
郭先生是一名繪畫藝術(shù)愛好者,經(jīng)常開著自己的車去全國各地欣賞繪畫藝術(shù)作品,前不久他選擇了甘肅敦煌的莫高窟,哪里的壁畫和塑像聞名于世。沒想到的是,郭先生在返回的途中因?yàn)槿加秃谋M車拋錨了。困境中他撥通了人保電話車險(xiǎn)的救援服務(wù)專線電話95518,最終化險(xiǎn)為夷。
像郭先生這樣的情況,一些經(jīng)常自駕出行的朋友恐怕也遇到過。一旦遇到像輪胎破損、燃油耗盡這種情況真是急死人了。今年的“十一”正好和中秋節(jié)挨著,隨之而來的8天大假已經(jīng)讓很多朋友“蠢蠢欲動(dòng)”了。這里特別要提醒廣大準(zhǔn)備自駕出游的車主朋友們,出行前做好必要的功課,比如檢查一下愛車的車險(xiǎn)投保情況啊,增加一些異地理賠的知識(shí)啊,試著預(yù)想一下可能發(fā)生的意外啊,有備才能無患嘛。
自駕出游遇故障可撥打救援專線
像上面郭先生的這種情況,人保電話車險(xiǎn)的車主就可以享受到不限次數(shù)的免費(fèi)故障車救援服務(wù)。據(jù)悉,人保電話車險(xiǎn)的“全國范圍內(nèi)故障車輛免費(fèi)救援”服務(wù)是指,凡是在人保財(cái)險(xiǎn)投保的9座以下非營業(yè)客車和家庭自用汽車客戶,因車輛故障需要拖車、送油、充電、更換輪胎、輪胎充氣時(shí),均可通過撥打人保財(cái)險(xiǎn)救援服務(wù)專線電話“95518轉(zhuǎn)9”享受到保單有效期內(nèi)全國范圍內(nèi)的不限次免費(fèi)故障車救援服務(wù)。
自駕出游前可適當(dāng)增加車上人員險(xiǎn)責(zé)任限額
汽車保險(xiǎn)大家都上了,但是你知道么,自駕出行的時(shí)候,一般車險(xiǎn)的保障力度是不夠的。人保財(cái)險(xiǎn)電子商務(wù)事業(yè)部相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者,長(zhǎng)假出行時(shí),要從車照顧到人,而車險(xiǎn)中涉及對(duì)人保障的有兩個(gè),一是第三者責(zé)任險(xiǎn),二是車上人員責(zé)任險(xiǎn)。在自駕游出發(fā)前,車主可以臨時(shí)增加車上人員險(xiǎn)的責(zé)任限額。
選擇異地出險(xiǎn)全國通賠的保險(xiǎn)很重要
由于國慶假期時(shí)間較長(zhǎng),很多有自駕意愿的車主都表示會(huì)選擇跨省份的旅游目的地。但同時(shí),一些車主也表達(dá)了自己對(duì)于異地出險(xiǎn)的憂慮。因?yàn)殚L(zhǎng)假自駕游的線路通常比較遙遠(yuǎn),而且路況復(fù)雜,要是車輛真有個(gè)磕磕碰碰可能還都是在外地,這樣一來,查勘、定損、理賠等環(huán)節(jié)會(huì)不會(huì)很麻煩呢?
針對(duì)這個(gè)疑問,有經(jīng)驗(yàn)車主的建議是,在出行前,一定要仔細(xì)閱讀車險(xiǎn)條款,看清楚其中對(duì)行駛區(qū)域的限制,同時(shí)要注意保險(xiǎn)公司的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)分布情況,一定要選擇那些網(wǎng)點(diǎn)分布廣,異地理賠能力強(qiáng)的大型保險(xiǎn)公司,這樣才能確保車輛異地出險(xiǎn)時(shí)可以得到保險(xiǎn)公司有效的理賠服務(wù)。
專家表示,自駕游出險(xiǎn)時(shí),購買服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)覆蓋面廣的保險(xiǎn)公司非常關(guān)鍵,因?yàn)楫惖爻鲭U(xiǎn)、定損是非常重要的步驟,能在當(dāng)?shù)赝瓿刹榭倍〒p理賠就可以免去車主的很多麻煩。
人保財(cái)險(xiǎn)在全國鋪設(shè)4500多家服務(wù)網(wǎng)點(diǎn),是網(wǎng)點(diǎn)最多的產(chǎn)險(xiǎn)公司,而人保電話車險(xiǎn)特別為客戶提出“異地出險(xiǎn),全國通賠”的服務(wù)承諾,不管客戶在國內(nèi)任何地區(qū)出險(xiǎn),均可在當(dāng)?shù)剞k理報(bào)案受理、查勘定損、領(lǐng)取賠款,方便又省心。
人傷事故增多引發(fā)社會(huì)關(guān)注
據(jù)統(tǒng)計(jì),近十年間,我國交通事故受傷人數(shù)年均增長(zhǎng)率達(dá)到10.9%。2011年全國涉及人員傷亡的道路交通事故就高達(dá)20多萬起。車輛人傷案件的增多已成為我國社會(huì)一個(gè)不容忽視的社會(huì)問題。
針對(duì)這一突出問題,政府及社會(huì)各界都給予了高度重視,除了提高駕校培訓(xùn)考試標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)格規(guī)范日常交通秩序等前端預(yù)防和日常管理工作外,對(duì)于一旦出險(xiǎn)后的服務(wù)保障,各車險(xiǎn)企業(yè)也不斷推陳出新,在保險(xiǎn)服務(wù)方面進(jìn)行有針對(duì)性的探索。
南京車主孫小姐,由于是新手駕車不熟練,在躲避其它車輛時(shí),不小心撞到路邊樹木,愛車受損不說,自己額頭也被撞傷,一時(shí)慌了手腳不知如何處理,后來撥打了人保財(cái)險(xiǎn)電話車險(xiǎn)的服務(wù)熱線,在人保財(cái)險(xiǎn)專業(yè)人員的詳細(xì)指引下,她很快就將整個(gè)事故妥善處理。事后,孫小姐表示:“出事時(shí)我腦子一下就懵了,若不是保險(xiǎn)公司提供這么詳細(xì)的咨詢,我還真不知道如何處理了,這種私人顧問一樣的服務(wù)非常及時(shí)方便。”
孫小姐獲得的電話咨詢指導(dǎo)就是人保財(cái)險(xiǎn)電話車險(xiǎn)推出的“人傷無憂理賠服務(wù)”中的“人傷案件處理全程電話咨詢服務(wù)”。通過這項(xiàng)服務(wù),被保險(xiǎn)人將可享受到人保財(cái)險(xiǎn)提供的全程電話咨詢服務(wù),指引車主處理流程和進(jìn)行專業(yè)的案件處理,積極協(xié)助被保險(xiǎn)人處理事故。
這項(xiàng)服務(wù)對(duì)于沒有出險(xiǎn)經(jīng)驗(yàn)的司機(jī),尤其是新手司機(jī)來說無論是在事故處理問題的協(xié)助解決還是在心理支持方面,都具有實(shí)際意義。
快速處理人傷案件當(dāng)場(chǎng)就解決
針對(duì)符合情況的小額人傷案件,人保財(cái)險(xiǎn)電話車險(xiǎn)還提供協(xié)助客戶快速處理的服務(wù),進(jìn)一步幫助客戶減少事故造成的煩擾麻煩。對(duì)此,在北京人保財(cái)險(xiǎn)公司營業(yè)點(diǎn)剛剛處理完人傷事故的張先生深有感觸。
據(jù)張先生介紹,他上午出去辦事在路邊停車時(shí)與一輛電動(dòng)自行車發(fā)生輕微剮蹭,騎車人的胳膊肘和膝蓋有點(diǎn)皮外傷,情況倒是不嚴(yán)重,但由于第一次遇到人傷事故,張先生有點(diǎn)慌。
在拿著警察出具的交通事故處理單后,張先生按人保財(cái)險(xiǎn)電話車險(xiǎn)客服人員的指導(dǎo)送傷者去醫(yī)院做了檢查處理。在對(duì)傷者進(jìn)行傷口處理和開了創(chuàng)傷藥后,人保財(cái)險(xiǎn)電話車險(xiǎn)的理賠人員趕到了現(xiàn)場(chǎng),發(fā)現(xiàn)傷者僅是皮外傷,治療費(fèi)才幾百元,不夠1000元。理賠人員認(rèn)為張先生的情況可以利用“人傷無憂理賠”的“小額人傷案件快速處理服務(wù)”和人傷案件“現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解,當(dāng)場(chǎng)通知賠付”服務(wù)進(jìn)行快速處理。
理賠人員幫助張先生一起與傷者進(jìn)行了協(xié)調(diào)溝通,雙方同意立即快賠處理,最終張先生與傷者達(dá)成了賠償協(xié)議,人保財(cái)險(xiǎn)公司理賠人員現(xiàn)場(chǎng)繕制了賠案,當(dāng)場(chǎng)通知財(cái)務(wù)付款(根據(jù)服務(wù)流程,現(xiàn)場(chǎng)通知財(cái)務(wù)向客戶付款,就不需要后期拿著單據(jù)去理賠了)。
據(jù)了解,人保財(cái)險(xiǎn)電話車險(xiǎn)推出的“小額人傷案件快速處理服務(wù)”可以協(xié)助客戶在現(xiàn)場(chǎng)一次性快速處理事故,省去與受害人之間的反復(fù)協(xié)商。需要說明的是,可享受快速處理的小額人傷案件須符合以下條件:保險(xiǎn)事故經(jīng)交警處理,責(zé)任明確(包含無責(zé)任,無責(zé)任案件醫(yī)療費(fèi)限額為人民幣1000元),事故與傷情的因果關(guān)系成立的交通事故;事故當(dāng)事人雙方均在現(xiàn)場(chǎng),當(dāng)事雙方同意快賠處理的事故;以及傷者自行判斷傷情輕微,正?;顒?dòng)僅輕微或不受影響的事故。
有專家預(yù)測(cè),隨著我國汽車化普及的日益深入,新駕駛?cè)说某掷m(xù)增加,人傷事故將在相當(dāng)長(zhǎng)一段時(shí)期內(nèi)保持較高的發(fā)生率。因此,大力發(fā)展像人保財(cái)險(xiǎn)電話車險(xiǎn)“人傷無憂理賠”這樣針對(duì)人傷案件的專業(yè)化服務(wù),對(duì)于解決事故理賠、減少事故糾紛、提升保險(xiǎn)行業(yè)服務(wù)水平等方面,將具有非常廣泛的現(xiàn)實(shí)意義。
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