太平洋保險推出的“車險集中理賠系統(tǒng)”,已經(jīng)在14個省市應(yīng)用,使車險定損理賠速度大幅度加快。
“車險集中理賠系統(tǒng)”由太平洋保險創(chuàng)新開發(fā),采用定制的合成式手持設(shè)備作為查勘員的手持終端,通過3G技術(shù)實(shí)現(xiàn)事故現(xiàn)場查勘、事故損失核定或事故維修回勘等工作的實(shí)時數(shù)據(jù)傳輸,后臺核損人員能全程指導(dǎo)和監(jiān)督現(xiàn)場查勘人員的理賠工作。因使用該系統(tǒng)可以同步完成查勘、核價、核損和估損單審核等工作,保險查勘定損的時效性大幅提升。從目前太平洋保險“車險集中理賠系統(tǒng)”試點(diǎn)運(yùn)行情況來看,案均處理時長只有20分鐘左右。
據(jù)了解,“車險移動視頻查勘系統(tǒng)”于2009年在產(chǎn)險廈門、東莞分公司開始試點(diǎn)。2010年,太平洋保險在試點(diǎn)的基礎(chǔ)上,對系統(tǒng)進(jìn)行了優(yōu)化,并在全司推行。預(yù)計到2011年一季度,將有半數(shù)以上太平洋產(chǎn)險分公司正式運(yùn)用該系統(tǒng)。
長期以來,查勘定損主要依靠保險查勘員個人技能、經(jīng)驗(yàn)和溝通能力,其工作質(zhì)量高低主要取決于個人素質(zhì)和責(zé)任心,由于缺乏后臺及時的信息支持和實(shí)時有效監(jiān)督,工作質(zhì)量成為理賠管理的“短板”。此外,查勘員白天查勘后又回公司加班錄入操作,工作時間延長,造成理賠效率不高,尤其是小額損失案件的理賠周期不合理延長,影響了客戶滿意度。
通過車險集中理賠系統(tǒng),查勘員可以通過隨身攜帶的移動視頻設(shè)備與后臺即時互動,現(xiàn)場完成查勘、定損、核價、核損、錄入等工作,從而讓客戶享受團(tuán)隊(duì)式高效透明的理賠服務(wù)。在應(yīng)用車險移動視頻查勘系統(tǒng)進(jìn)行現(xiàn)場定損核損的分支機(jī)構(gòu),3000元以下案件的平均查勘定損核損時效已由原來的6.9天縮短至18.2分鐘;大部分損失5000元以下的案件,均可現(xiàn)場完成定損核損工作。
據(jù)統(tǒng)計,損失金額小于3000元且不涉及人身傷亡的簡易事故占車險索賠案件的80%以上??蛻敉对V中對查勘定損不滿的比重占50%以上,并主要表現(xiàn)在查勘估損時效長、定損偏差且報價時效滯后等問題。隨著市場發(fā)展的日益規(guī)范,車險競爭逐步從價格戰(zhàn)變?yōu)榉?wù)戰(zhàn),“車險移動視頻查勘系統(tǒng)”能實(shí)時在線一次性完成查勘定損,簡化簡易案件理賠流程,滿足絕大部分客戶在服務(wù)時效和服務(wù)質(zhì)量上的需求,提高客戶滿意度,提升公司競爭力。
在全面實(shí)施以客戶需求為導(dǎo)向的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型過程中,中國太平洋財產(chǎn)保險股份有限公司在行業(yè)內(nèi)首家運(yùn)用3G技術(shù)改進(jìn)理賠查勘服務(wù),全面推廣“車險移動視頻查勘系統(tǒng)”。通過3G移動視頻新科技與車險理賠系統(tǒng)的對接運(yùn)用,改變傳統(tǒng)理賠服務(wù)模式,大大簡化理賠流程,縮短查勘定損時間,得到客戶的高度認(rèn)同。
太保車險集中理賠系統(tǒng)主要具有以下四項(xiàng)功能:1.實(shí)時查詢。該系統(tǒng)登陸后只要輸入保單號等查詢條件,即可查詢相應(yīng)保單下所有賠案當(dāng)前所處的流程節(jié)點(diǎn)、處理人員、定損情況等信息。2.在線溝通。該系統(tǒng)提供留言功能,客戶對賠案處理有疑問或提出建議,可在系統(tǒng)中進(jìn)行客戶留言,保險公司將有專人負(fù)責(zé)處理及時答復(fù)。3.理賠監(jiān)督。該系統(tǒng)將理賠流程各節(jié)點(diǎn)的處理人員、處理時限通過流程圖表展現(xiàn)出來,客戶可及時了解賠案進(jìn)展,對各環(huán)節(jié)節(jié)點(diǎn)理賠時效等問題進(jìn)行監(jiān)督。4.防范風(fēng)險。通過該系統(tǒng),客戶可對照保單信息要素,鑒別保單的真?zhèn)?同時可查詢到其保單下的所有賠案,對賠案的真實(shí)性進(jìn)行核實(shí)。
有了太保車險集中理賠系統(tǒng),車險定損理賠速度大大加快了。
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