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8月20日，太平洋電話車險正式啟用新號碼10108888，同時全面提升電話車險服務(wù)水平。新號碼的用意在于太平洋保險公司要借此次電話車險號碼的升級，對太平洋電話車險查詢的服務(wù)進(jìn)行升級：全國范圍內(nèi)推出五星級無限次免費道路救援服務(wù)、理賠服務(wù)全年365天無休、異地出險全國通賠、單證齊全快速賠付等，并且還在多個地區(qū)實行代辦年檢、免費洗車、酒后代駕等多項便利私家車主的增值服務(wù)。

電話車險是近年“熱”起來的新型車險銷售渠道，自中國平安首先開通這個渠道后，中國人保和太平洋保險等其他機(jī)構(gòu)紛紛跟進(jìn)，激烈的競爭倒逼著保險公司不斷提高車險理賠服務(wù)水平。太平洋保險此次更換新號碼，實際是應(yīng)對競爭的一種措施。

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保險公司：不會對電話車險理賠區(qū)別對待

對于電話車險在價格打折的同時，理賠是否也會打折扣？太平洋保險有關(guān)人士告訴記者，電話車險與普通渠道投保的車險，出險后理賠待遇是相同的。“通過太平洋電話車險查詢在系統(tǒng)里會有識別，電話車險的理賠與普通渠道購買車險的理賠人員是一樣的，不存在由誰來處理的問題，主要是管控和服務(wù)是否統(tǒng)一的問題。”

人保財險廣州分公司有關(guān)人士也告訴記者，電話車險和其他渠道投保的車險理賠人員和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)相同，對于3000元以下的小額案件，可當(dāng)天出具定損單。這名人士還說，保險公司電話車險一般為集中運營銷售，同時也會在當(dāng)?shù)卦O(shè)立電話車險部門，主要負(fù)責(zé)當(dāng)?shù)氐乃蛦?、繳費、定損、理賠等售后服務(wù)。投保電話車險的車主在理賠時遇到麻煩，可到就近的公司咨詢辦理，另外還可直接到負(fù)責(zé)出單的分部批改處理。

不過，盡管保險公司對電話車險理賠不會區(qū)別對待，但據(jù)了解，太平洋電話車險查詢實際操作中，由于4S店業(yè)務(wù)較集中，理賠上時效的確快一些，而電話車險較分散，理賠時效也會顯得慢一些。

太平洋電話車險查詢提升服務(wù)才是“王者之道”

一提到電話車險，人們往往第一印象就是鋪天蓋地的電話車險廣告，“比比看，車險省夠了嗎？”“想知道私家車商業(yè)保險到底能省多少？”……通過電話渠道投保，對于車主來說，一圖方便，第二就是價格吸引力。由于省去了中間代理費用，電話車險直接向車主銷售，費用比4S店等其他渠道可節(jié)省10%——15%。

作為一種新的營銷方式，電話車險在國內(nèi)興起僅有3年的時間，由于業(yè)務(wù)增長強(qiáng)勁，近兩年來各家保險公司都爭搶這塊大蛋糕，從當(dāng)初平安的“金雞獨立”，到目前已有12家財險公司推出太平洋電話車險查詢，電話車險在全國正方興未艾。

然而，隨著越來越多的太平洋電話車險查詢，電話車險暴露出來的問題也越來越多。《信息時報·財金周刊》上期報道了平安電話車險未明確提示說明免責(zé)條款的案例（詳見3月7日D16），引起廣泛關(guān)注，除銷售環(huán)節(jié)外，理賠服務(wù)是否到位也尤為受關(guān)注。按照保險公司的說法，保險公司不會對電話車險理賠差別化對待，人員配備采用的是當(dāng)?shù)毓纠碣r隊伍。那么，在電話車險從投保到理賠的銜接上，保險公司應(yīng)避免脫節(jié)，加強(qiáng)售后服務(wù)細(xì)節(jié)化管理，避免出險后發(fā)生推諉。對于競爭得如火如荼的電話車險市場來說，提升服務(wù)才是保險公司的王者之道。

暨大金融系教授陳鷺則認(rèn)為，由于保險公司一般對理賠服務(wù)做了規(guī)范，太平洋電話車險查詢也不例外，他更擔(dān)心的是，電話車險作為一種新的營銷方式，僅通過電話進(jìn)行溝通，難以了解車輛的風(fēng)險狀況，“如果客戶說已經(jīng)告知相關(guān)風(fēng)險，但實際上沒有書面記錄，事后保險公司如果說未告知，這樣就比較難處理。”