保險(xiǎn)業(yè)電銷市場(chǎng)份額明顯 漸成行業(yè)金鳳凰

發(fā)布者:王瀟茵|發(fā)布時(shí)間:2012-09-26 08:59:01

中國(guó)保險(xiǎn)電銷已經(jīng)深入千家萬(wàn)戶,通過(guò)一根電話線,將保險(xiǎn)產(chǎn)品介紹給客戶,并提供細(xì)致周到的服務(wù),讓客戶足不出戶就能及時(shí)享受到便利的消費(fèi)體驗(yàn)和保險(xiǎn)服務(wù)。數(shù)據(jù)顯示,2004年首次試水電銷時(shí),平安產(chǎn)險(xiǎn)保費(fèi)僅8900萬(wàn)元;而到今年,全行業(yè)電銷保費(fèi)預(yù)計(jì)跨越750億元,幾何級(jí)數(shù)的增長(zhǎng)使得電銷渠道在國(guó)內(nèi)銷售領(lǐng)域的地位日益舉足輕重。電銷以其強(qiáng)大生命力,從邊緣逐漸成為保險(xiǎn)營(yíng)銷的金鳳凰。

20077月平安產(chǎn)險(xiǎn)第一家獲頒電銷牌照,到如今17保險(xiǎn)公司正式開(kāi)展電銷業(yè)務(wù),中國(guó)保險(xiǎn)電銷市場(chǎng)風(fēng)生水起。

作為一種新興的保險(xiǎn)銷售模式,電話營(yíng)銷因其具有方便、快捷、高效的特點(diǎn),對(duì)提高商業(yè)保險(xiǎn)覆蓋面、滿足人民群眾的保險(xiǎn)保障需求發(fā)揮了積極的作用。隨著保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的飛速發(fā)展與銷售渠道的不斷創(chuàng)新,預(yù)計(jì)電話營(yíng)銷將會(huì)成為保險(xiǎn)業(yè)未來(lái)10年最具成長(zhǎng)性的發(fā)展渠道之一。

據(jù)了解,百年人壽北京分公司電銷中心于20119月正式外呼,完備的電話呼出設(shè)施及信息管理系統(tǒng),保證了電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)的合規(guī)化、制度化、標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作。除自建模式外,電銷中心還積極嘗試多種運(yùn)營(yíng)模式,預(yù)計(jì)年內(nèi)便可實(shí)現(xiàn)以自建為主,共建項(xiàng)目及全代理項(xiàng)目為輔的整體銷售框架。同時(shí),完善的新人招募體系、專業(yè)的新人培訓(xùn)養(yǎng)成體系、積極向上的團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)體系、鼓舞士氣的團(tuán)隊(duì)績(jī)優(yōu)榮譽(yù)體系,形成了百年人壽北京分公司電銷中心的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)。

這不僅詮釋了百年電話營(yíng)銷先進(jìn)的銷售系統(tǒng)、完善的培訓(xùn)體系、高效的流程管理、嚴(yán)格的品質(zhì)管控、貼心的客戶服務(wù),也體現(xiàn)了百年電銷吸引人才、培養(yǎng)人才、留住人才,建立高績(jī)效、高品質(zhì)團(tuán)隊(duì)的發(fā)展理念。

  電銷成客戶的“香餑餑”

2500萬(wàn),這是今年選擇電銷渠道的預(yù)計(jì)客戶數(shù)量。2011年,有大約1400萬(wàn)名車主選擇電銷渠道投保。

“私家車商業(yè)險(xiǎn)多省15%!”如今,這句電話車險(xiǎn)的宣傳廣告語(yǔ)已經(jīng)耳熟能詳了,“省錢(qián)、快捷;服務(wù)好、有保障”已深入人心。2007年電銷正式啟動(dòng)以來(lái),電話車險(xiǎn)專屬產(chǎn)品比商業(yè)險(xiǎn)優(yōu)惠15%,對(duì)客戶來(lái)說(shuō),更易受到歡迎。平安產(chǎn)險(xiǎn)、人保財(cái)險(xiǎn)、太平洋產(chǎn)險(xiǎn)等對(duì)電話營(yíng)銷硬件設(shè)備大投入、人力資源大增員、電銷產(chǎn)品大宣傳,消費(fèi)者對(duì)于電銷的接受程度增加,足不出戶就可“貨比三家”。

但價(jià)格戰(zhàn)不是長(zhǎng)久之道,整個(gè)電銷行業(yè)逐漸意識(shí)到,以服務(wù)為核心的綜合策略才是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)關(guān)鍵。電銷車險(xiǎn)一直走在服務(wù)創(chuàng)新的前列,極大地促進(jìn)了行業(yè)車險(xiǎn)服務(wù)的提升。

作為遠(yuǎn)程銷售渠道,為做好配送服務(wù),平安產(chǎn)險(xiǎn)電銷搭建了覆蓋全國(guó)的配送網(wǎng)絡(luò),2011年還與中國(guó)郵政合作,借助中國(guó)郵政的網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行保單配送,提高效率。同時(shí),平安產(chǎn)險(xiǎn)電銷針對(duì)私家車主推出了貼心的售后服務(wù),建成“標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)-電銷專享服務(wù)-當(dāng)?shù)靥厣?wù)”的完整客服體系,開(kāi)展了代辦年審、道路救援、“一袋式”理賠服務(wù)等,得到了廣大私家車主的好評(píng)。電銷客戶在享受保費(fèi)優(yōu)惠的同時(shí),服務(wù)不打折,客戶在投保、理賠上沒(méi)有后顧之憂。

電銷的迅猛發(fā)展離不開(kāi)監(jiān)管部門(mén)的保駕護(hù)航,保監(jiān)會(huì)對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)極為重視,不斷完善電銷行業(yè)的監(jiān)管,下發(fā)了一系列管理規(guī)定。依照“高門(mén)檻、高標(biāo)準(zhǔn)”的原則,做到“五個(gè)統(tǒng)一”的保險(xiǎn)公司才有資格申請(qǐng)電銷牌照,即采取人員統(tǒng)一、系統(tǒng)統(tǒng)一、號(hào)碼統(tǒng)一、產(chǎn)品統(tǒng)一、運(yùn)營(yíng)統(tǒng)一的集中管理。對(duì)于電銷過(guò)程,各家保險(xiǎn)公司必須全程錄音,對(duì)新契約72小時(shí)內(nèi)100%回訪,建立暢通的投訴渠道,快速解決客戶的問(wèn)題,不斷完善管理。

  電銷成保險(xiǎn)業(yè)“急先鋒”

取長(zhǎng)補(bǔ)短,為我所用。5年來(lái),保險(xiǎn)公司將其他行業(yè)的成熟做法引入到電銷行業(yè)。借鑒客戶回訪、服務(wù)跟蹤等電銷先進(jìn)服務(wù)舉措,平安產(chǎn)險(xiǎn)建立了專門(mén)的回訪機(jī)制,通過(guò)對(duì)客戶進(jìn)行電話回訪,及時(shí)了解客戶需求,不斷提高服務(wù)水平。同時(shí),對(duì)電銷全過(guò)程進(jìn)行跟蹤,對(duì)銷售錄音進(jìn)行質(zhì)檢,更好地保障客戶權(quán)益。

近年來(lái),隨著網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展、信用卡的普及,電銷的支付變得環(huán)保安全。各保險(xiǎn)公司通過(guò)電銷與客戶確定投保,保費(fèi)支付方式則推動(dòng)在線支付。統(tǒng)計(jì)顯示,平安產(chǎn)險(xiǎn)電銷的在線支付率已經(jīng)超到10%,保單即時(shí)生效,客戶投保更方便、更及時(shí)。2011年以來(lái),平安產(chǎn)險(xiǎn)加大力度發(fā)展電銷的“升級(jí)版”——網(wǎng)銷,依托平安官網(wǎng),推出“平安直銷車險(xiǎn)”,并且增設(shè)網(wǎng)站客服電話與即時(shí)通訊工具,給客戶提供“電話、網(wǎng)絡(luò)”兩種選擇。平安產(chǎn)險(xiǎn)今年還推出手機(jī)客戶端,支持iPhone、iPad等在線投保。該應(yīng)用與保險(xiǎn)公司核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)、保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)平臺(tái)系統(tǒng)實(shí)時(shí)對(duì)接,車主可通過(guò)這個(gè)客戶端完成車險(xiǎn)投保、支付。續(xù)保老客戶只需輸入車牌號(hào)和證件號(hào)碼,3分鐘即可完成全流程。

服務(wù)升級(jí)上,多家保險(xiǎn)公司都在積極研究更適合私家車主的服務(wù)。今年以來(lái),平安產(chǎn)險(xiǎn)將“快易免”服務(wù)體系進(jìn)行了兩次升級(jí),啟動(dòng)“簡(jiǎn)單快賠”流程,提出“先賠付,再修車。萬(wàn)元以下,報(bào)案到賠款,3天到賬”,7月份又提出“快易免”服務(wù)方程式,實(shí)行財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)一證快賠、車險(xiǎn)移動(dòng)承保及iPad極速理賠等。

多位保險(xiǎn)行業(yè)人士表示,電銷未來(lái)要持續(xù)快速發(fā)展,將繼續(xù)擔(dān)當(dāng)保險(xiǎn)行業(yè)探路者角色,“全國(guó)車險(xiǎn)聯(lián)合信息平臺(tái)”搭建、電子保單推廣、網(wǎng)絡(luò)及新科技手段的應(yīng)用等將成為關(guān)鍵因素。

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