開心保保險網(wǎng)

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發(fā)布者：蘇偉|發(fā)布時間：2013-03-20 16:44:28

近年來，隨著人們保險意識的不斷加深，購買保險的人數(shù)越來越多，保險公司間的競爭逐漸加大。為了更好的向人們提供好的社會保障，保險公司需要不斷改進(jìn)，實(shí)現(xiàn)客戶的保障升級，這樣才可以在中國龐大的保險市場占據(jù)有利地位。

保險，作為家庭的保護(hù)傘和財(cái)政風(fēng)險管理工具，保障著家庭的財(cái)務(wù)未來。隨著市場經(jīng)濟(jì)的逐漸成熟，越來越多的保險公司意識到，在差異甚微的專業(yè)產(chǎn)品外，服務(wù)才是行業(yè)的核心價值。作為一種無形的金融產(chǎn)品，消費(fèi)者對于保險產(chǎn)品和保險公司最直觀的感受來自于服務(wù)。

2012年對于?？等藟?/a>而言是進(jìn)步的一年，在各領(lǐng)域穩(wěn)健發(fā)展的同時，海康人壽“實(shí)力團(tuán)隊(duì)”制定“以客戶為先”的服務(wù)理念并將其付諸于行動中。海康人壽本著“主動、迅速、準(zhǔn)確”的原則，為客戶提供專業(yè)化、全方位的保障服務(wù)，并以快速、周到、細(xì)致的服務(wù)維護(hù)客戶利益，用實(shí)際行動贏得客戶信任。

為了幫助更多客戶了解并使用該系統(tǒng)，?？等藟蹚?012年11月起先后推出三波線上推廣活動，分別為“e觸即發(fā)”、“精彩e瞬”和“e翻到底”?；顒訛榭蛻魷?zhǔn)備豐厚獎品的同時，還鼓勵客戶參與在線體驗(yàn)問卷，額外完成調(diào)研的客戶將獲得雙倍的獲獎概率。根據(jù)這些建議，更多客戶將由此展開在?？等藟圩灾?wù)平臺的滿意之旅。?？等藟?ldquo;實(shí)力團(tuán)隊(duì)”將不斷完善和推廣網(wǎng)上自助服務(wù)系統(tǒng)，滿足客戶變化的需求。

升級前的“理賠綠色通道”服務(wù)強(qiáng)調(diào)的是在接到客戶報案后，對于符合特殊情況的案例，給予優(yōu)先、快速的理賠服務(wù)。?？等藟垡庾R到當(dāng)發(fā)生大規(guī)模的災(zāi)害性天氣時，受到各種因素的影響，客戶往往無法及時報案，從而直接影響到客戶的保障利益。所以，海康人壽“實(shí)力團(tuán)隊(duì)”在原有服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，增加各地災(zāi)害性天氣預(yù)報監(jiān)測和公司內(nèi)部通報機(jī)制，受災(zāi)人員名單排查流程，主動幫助受災(zāi)客戶得到理賠。

綠色通道的啟動，使得?？等藟郾ＷC第一時間收到信息的同時，能及時做好人員的配備與調(diào)整工作。對于報案事件，?？等藟劾碣r部指定專人與分公司、渠道及客戶保持密切聯(lián)系；一旦確認(rèn)事件中有公司客戶出險，立即開通“緊急救助綠色通道”，包括探視和慰問傷員及罹難者家屬、說明保險責(zé)任及索賠手續(xù)、協(xié)助辦理理賠申請、快速完成理賠審核及保險金支付，做好保險理賠的快速處理工作，有效發(fā)揮保險在災(zāi)害救助中的作用。

2013年為進(jìn)一步提升客戶服務(wù)體驗(yàn)，?？等藟劢諏蛻舴?wù)資料進(jìn)行了全面升級。

據(jù)悉，從2013年2月1日起，?？等藟坌聠瓮侗？蛻舳紝@得包括《致客戶書》、《客戶服務(wù)卡》、《客戶服務(wù)手冊》在內(nèi)的完整服務(wù)資料，便于快速、全面、清晰地了解公司提供的各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容及流程。

經(jīng)了解，?？等藟鄞舜稳峦瞥龅摹犊蛻舴?wù)手冊》共收錄了“合同簽收”、“新單回訪”、“合同效力終止及恢復(fù)”、“保全服務(wù)”、“理賠服務(wù)”等一系列的操作信息，并采取圖文并茂的形式，增強(qiáng)了可讀性；《客戶服務(wù)卡》則標(biāo)明投保人的各類信息并印有?？等藟勐?lián)系信息，猶如公司的品牌名片，讓客戶感受到貼心關(guān)懷。

值得一提的是，為了向客戶展現(xiàn)更加詳盡的服務(wù)內(nèi)容與流程，《客戶服務(wù)手冊》采取了圖文并茂的形式，增強(qiáng)了可讀性，為客戶能夠更加全面直觀地了解和使用?？等藟鄣母黜?xiàng)服務(wù)提供了極大方便；《客戶服務(wù)卡》標(biāo)明投保人的各類信息并印有?？等藟勐?lián)系信息，猶如公司的品牌名片，拉近了?？等藟叟c客戶的距離，讓客戶時刻感受到貼心關(guān)懷。針對各層級的貴賓客戶，?？等藟圻€將統(tǒng)一發(fā)放《?？蒂F賓客戶專屬服務(wù)指引》及貴賓客戶卡，讓其在了解自身權(quán)益的同時尊享專屬服務(wù)；此次升級的服務(wù)資料中一并附上的《致客戶書》，以信函的方式呈現(xiàn)，對客戶的信賴與支持表達(dá)謝意的同時，也對《客戶服務(wù)卡》與《客戶服務(wù)手冊》進(jìn)行了簡要說明，更加方便客戶理解和使用。

“此次客戶服務(wù)資料的全面升級體現(xiàn)了?？等藟蹖?quot;以客戶為中心、不斷提升服務(wù)水平"理念的踐行。通過全新的客戶服務(wù)資料，公司向客戶提供了"誠信透明"的信息，從改善服務(wù)細(xì)節(jié)入手優(yōu)化了客戶服務(wù)體驗(yàn)。我們希望通過不斷"超越期望"的服務(wù)，用實(shí)際行動贏得客戶的信賴。”?？等藟凼紫\(yùn)營官葉錦偉先生表示。