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據(jù)金融時(shí)報(bào)5月9日?qǐng)?bào)道,在對(duì)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析的基礎(chǔ)上,保監(jiān)會(huì)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局今天通報(bào)了今年一季度保險(xiǎn)消費(fèi)者的投訴情況。據(jù)統(tǒng)計(jì),2013年一季度,保監(jiān)會(huì)機(jī)關(guān)和各保監(jiān)局共接收各類涉及保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的有效投訴總量5054件,同比上升370.14%,反映有效投訴事項(xiàng)5470個(gè),同比上升361.99%。從投訴辦理情況來(lái)看,一季度,保監(jiān)會(huì)機(jī)關(guān)及各保監(jiān)局共辦理各類涉及保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的投訴達(dá)5054件,實(shí)際辦結(jié)4760件,辦結(jié)率達(dá)94.18%,幫助消費(fèi)者維護(hù)經(jīng)濟(jì)利益總計(jì)6368.56萬(wàn)元。全國(guó)各級(jí)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)共受理各類保險(xiǎn)合同糾紛調(diào)處申請(qǐng)4821件,實(shí)際調(diào)處3703件,涉及金額8720.52萬(wàn)元。
“值得一提的是,12378投訴維權(quán)熱線已成為保險(xiǎn)消費(fèi)者表達(dá)訴求的重要渠道。”據(jù)保監(jiān)會(huì)相關(guān)部門負(fù)責(zé)人介紹,今年一季度,12378維權(quán)熱線全國(guó)轉(zhuǎn)人工的呼入總量為35195個(gè),實(shí)際接聽(tīng)總量為31795個(gè),日均實(shí)際接聽(tīng)量為530個(gè)。熱線共記錄工單32039件,其中可轉(zhuǎn)辦有效投訴件9008件,包括合同糾紛6395件和違法違規(guī)2613件,占比28.12%;咨詢件9515件,包括咨詢保險(xiǎn)知識(shí)和保險(xiǎn)條款、代理合同糾紛、反映公司內(nèi)部管理等,占比29.69%;無(wú)效件13516件,包括要素不全的無(wú)效投訴、對(duì)投訴處理進(jìn)度和結(jié)果的查詢等,占比42.19%。
通報(bào)同時(shí)顯示,理賠難和銷售誤導(dǎo)依舊是消費(fèi)者投訴的焦點(diǎn)所在,人身險(xiǎn)中的退保糾紛有提升跡象。
保監(jiān)會(huì)支出,保險(xiǎn)消費(fèi)者提出保險(xiǎn)消費(fèi)投訴,可以采取郵寄、傳真、電子郵件等方式,也可以采取電話、面談等方式。保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)和保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)公布本單位的保險(xiǎn)消費(fèi)投訴電話、傳真、郵寄地址、接待場(chǎng)所地址和電子郵箱等信息,并在官方網(wǎng)站、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所展示保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理程序。此外,保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)也應(yīng)當(dāng)建立并完善保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴維權(quán)熱線。
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