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5月19日,陽(yáng)光保險(xiǎn)舉辦主題為“誠(chéng)信、關(guān)愛(ài)、服務(wù)”的第三屆客戶服務(wù)節(jié)。陽(yáng)光保險(xiǎn)集團(tuán)旗下陽(yáng)光產(chǎn)險(xiǎn)、陽(yáng)光人壽宣布,將以“閃賠升級(jí),暢行無(wú)憂”“陽(yáng)光直賠,服務(wù)到家”等創(chuàng)新舉措在為期3個(gè)月的客戶服務(wù)節(jié)中,為客戶奉獻(xiàn)一場(chǎng)回饋盛宴。
產(chǎn)險(xiǎn):“閃賠”再升級(jí)。在本次客戶服務(wù)節(jié)上,陽(yáng)光產(chǎn)險(xiǎn)醞釀近半年的“閃賠3.0”終揭神秘面紗。在過(guò)去的一年中,陽(yáng)光產(chǎn)險(xiǎn)“閃賠”完成了從“1.0版”、“2.0版”到“3.0版”的三級(jí)跳,全面拉開(kāi)了服務(wù)升級(jí)序幕。
相較于2011年“陽(yáng)光”e車險(xiǎn)“客戶專享5000元以下(非人傷)案件,免單證,報(bào)案24小時(shí)內(nèi)賠付,超時(shí)按賠款金額百倍罰息”的服務(wù)承諾,“閃賠”升級(jí)顯而易見(jiàn)。無(wú)論是享受“閃賠”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)人群的變化,承諾24小時(shí)倒計(jì)時(shí)賠付金額的變化,還是案件類型的變化,陽(yáng)光產(chǎn)險(xiǎn)首創(chuàng)的“閃賠”服務(wù)為客戶想得更細(xì)、做得更多。
與此配套的救援服務(wù)承諾,主要包括為車輛提供現(xiàn)場(chǎng)快修、更換備胎、應(yīng)急拖車、緊急泵電、應(yīng)急送油、應(yīng)急加水、困境救援(VIP客戶專享)等非事故道路救援服務(wù)。救援服務(wù)在2011年就已開(kāi)始在陽(yáng)光產(chǎn)險(xiǎn)電銷客戶中全面推行,并因“雪中送炭”的人情味獲得了客戶的稱贊。陽(yáng)光產(chǎn)險(xiǎn)已著手完成救援網(wǎng)絡(luò)的鋪設(shè),在全國(guó)范圍內(nèi)建立救援服務(wù)商1000余家。
壽險(xiǎn):首推“直賠服務(wù)”。在本次客戶服務(wù)節(jié)上,陽(yáng)光人壽首創(chuàng)的“直賠服務(wù)”正式在全國(guó)范圍內(nèi)推廣。所謂“直賠服務(wù)”,即接到客戶理賠報(bào)案后,陽(yáng)光人壽將派遣理賠專員親自上門服務(wù),針對(duì)符合條件的客戶,理賠人員可通過(guò)3G移動(dòng)通信技術(shù)和陽(yáng)光保險(xiǎn)特有的“直賠”數(shù)據(jù)處理平臺(tái),進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)在線申請(qǐng)、系統(tǒng)自動(dòng)審核、當(dāng)場(chǎng)結(jié)案后即時(shí)轉(zhuǎn)賬,保證客戶第一時(shí)間拿到賠款。3G網(wǎng)絡(luò)和專項(xiàng)系統(tǒng)為理賠案件審批處理帶來(lái)便捷,系統(tǒng)操作時(shí)間最短可以在30分鐘內(nèi)完成,大大提高了理賠時(shí)效。
同時(shí),陽(yáng)光人壽還發(fā)布了銷售、承保、保全、理賠、咨訴、回訪等六類服務(wù)承諾,其中包括“誠(chéng)信銷售,明明白白賣保險(xiǎn)”“個(gè)人壽險(xiǎn)新契約100%電話回訪”“個(gè)人渠道理賠業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)件5個(gè)工作日內(nèi)做出理賠決定”“95510客服專線全年無(wú)間斷服務(wù)”“保單信息年度披露”等一系列客戶服務(wù)承諾舉措。此外,該公司業(yè)務(wù)人員集體發(fā)表誠(chéng)信宣言,表示將以誠(chéng)信銷售、專業(yè)服務(wù)為客戶量身打造個(gè)人和家庭保險(xiǎn)保障。
中國(guó)保監(jiān)會(huì)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局局長(zhǎng)李世玲表示,陽(yáng)光保險(xiǎn)通過(guò)客戶服務(wù)節(jié)加強(qiáng)與消費(fèi)者溝通,體現(xiàn)了公司的發(fā)展理念和企業(yè)的社會(huì)形象。
自成立以來(lái),陽(yáng)光保險(xiǎn)始終把培育卓越的客戶服務(wù)能力作為重要的戰(zhàn)略追求之一,不斷探索以客戶為中心的服務(wù)模式,持續(xù)提高服務(wù)品質(zhì)。據(jù)統(tǒng)計(jì),截至2012年4月底,陽(yáng)光保險(xiǎn)集團(tuán)已累計(jì)承擔(dān)社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)超過(guò)38萬(wàn)億元,共支付各類賠款近200億元,累計(jì)為5600多萬(wàn)個(gè)客戶提供保險(xiǎn)保障。
保險(xiǎn)不僅是一種產(chǎn)品,更是一種生活態(tài)度。2011年5月19日啟動(dòng)的陽(yáng)光保險(xiǎn)第二屆客戶服務(wù)節(jié),目標(biāo)正是為了讓客戶在購(gòu)買保險(xiǎn)的同時(shí)享受優(yōu)質(zhì)的生活。
2010年, 陽(yáng)光保險(xiǎn)在公司成立五周年前夕舉辦了首屆客戶服務(wù)節(jié),通過(guò)扎實(shí)的服務(wù)和理賠提速等一系列舉措,陽(yáng)光保險(xiǎn)的客戶服務(wù)能力和客戶滿意度都得到顯著提升。作為首屆客戶服務(wù)節(jié)的延伸與遞進(jìn),陽(yáng)光保險(xiǎn)集團(tuán)第二屆客戶服務(wù)節(jié)制定了更貼近客戶需求的主題:--品味陽(yáng)光,享受生活,旨在突出陽(yáng)光保險(xiǎn)帶給客戶的除了優(yōu)質(zhì)保險(xiǎn)產(chǎn)品和溫馨服務(wù)外,還有健康、綠色、多彩的陽(yáng)光生活方式。
據(jù)悉,陽(yáng)光保險(xiǎn)此次客服節(jié)為期三個(gè)月。從5月19日至8月19日期間,陽(yáng)光保險(xiǎn)集團(tuán)旗下的陽(yáng)光財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)、陽(yáng)光人壽保險(xiǎn)都將推出一系列服務(wù)新舉措。
產(chǎn)險(xiǎn)方面,作為第二屆客服節(jié)的重頭戲之一,陽(yáng)光財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)推出了“車險(xiǎn)服務(wù)承諾”升級(jí)活動(dòng),包括“免單證、一環(huán)節(jié)、報(bào)案24小時(shí)賠付(5000元以下無(wú)異議車損案件)”;“關(guān)愛(ài)三個(gè)一”、“VIP貴賓服務(wù)” 、“三維通賠” 、“購(gòu)物優(yōu)惠”等七項(xiàng)服務(wù)。壽險(xiǎn)方面,陽(yáng)光人壽保險(xiǎn)則推出“品味生活,享受陽(yáng)光”、客戶電影節(jié)、“陽(yáng)光放映廳”露天電影節(jié)、“給力生活”全國(guó)巡講等一系列回饋客戶的服務(wù)活動(dòng)。
在積極推進(jìn)基礎(chǔ)客服的同時(shí),陽(yáng)光保險(xiǎn)今年5月啟動(dòng)了增值服務(wù),為廣大客戶提供衣食住行等多面、靈活、立體的附加值服務(wù)。截至2011年5月初,陽(yáng)光保險(xiǎn)已與十三家行業(yè)排名領(lǐng)先的商家建立了增值服務(wù)戰(zhàn)略合作關(guān)系,另有十余家正處于商談階段。目前,增值服務(wù)的合作主要通過(guò)優(yōu)惠券的形式進(jìn)行,除此之外,陽(yáng)光保險(xiǎn)也在努力探索多樣化的合作模式。增值服務(wù)各類優(yōu)惠信息可通過(guò)短信、EDM、官網(wǎng)增值服務(wù)頻道等多種宣傳途徑即時(shí)向客戶發(fā)布,讓客戶在享有保障的同時(shí) 享受到來(lái)自陽(yáng)光的更多服務(wù)。
據(jù)該公司相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹,2004年5月19日是“陽(yáng)光創(chuàng)業(yè)日”,將客戶服務(wù)節(jié)定在五月十九日就是要提醒每一位陽(yáng)光員工時(shí)刻牢記公司與客戶的魚(yú)水關(guān)系。該負(fù)責(zé)人表示,陽(yáng)光所做的一切是要讓客戶真實(shí)、直接地感受到陽(yáng)光的溫暖與人文關(guān)懷,感受到陽(yáng)光的科技與進(jìn)步力量。為此陽(yáng)光將積極接受客戶和社會(huì)的監(jiān)督,力爭(zhēng)通過(guò)新的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為客戶提供更加愉快的服務(wù)體驗(yàn),用高品質(zhì)服務(wù)不斷贏得廣大客戶對(duì)陽(yáng)光的信賴、認(rèn)同與支持,實(shí)現(xiàn)公司與客戶的共同成長(zhǎng)。
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