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人壽財產(chǎn)保險公司是國內(nèi)實力最雄厚的保險集團，人壽財產(chǎn)保險公司是中國人壽集團旗下的專門從事財產(chǎn)保險業(yè)務的子公司。自2010年進入河北省以來，人壽財產(chǎn)保險公司河北省分公司一直以服務社會為己任，以“高起點、高標準、高要求、高質(zhì)量”為目標，充分依托中國人壽的整體優(yōu)勢資源，在集團95519統(tǒng)一服務平臺基礎上，設立了專門財險服務專員，為各類客戶提供專業(yè)化投保、咨詢、索賠、救援等系列服務。

將細節(jié)寫進規(guī)范

在財險行業(yè)，人壽財產(chǎn)保險公司率先推行“客服先行”戰(zhàn)略。在這一戰(zhàn)略的指引下，該公司客戶服務體系建設實現(xiàn)質(zhì)的飛躍，建成了完善的服務標準體系。新近推出的系列查勘服務標準是中國人壽財險標準化服務建設的再升級，從個人非車險常用產(chǎn)品入手，通過案件調(diào)度、查勘預約、查勘準備、趕赴現(xiàn)場、現(xiàn)場查勘、理賠指導、查勘結(jié)束7個環(huán)節(jié)明確了具體的操作標準與服務規(guī)范。無論面對何種考驗，人壽財產(chǎn)保險公司以始終如一的標準服務客戶。

面對近期百年一遇的“菲特”重創(chuàng)，人壽財產(chǎn)保險公司寧波市分公司在災情發(fā)生后迅速啟動突發(fā)事件應急方案，開通綠色理賠通道?？紤]到當?shù)劂y行網(wǎng)點基本關閉、ATM停運的情況，中國人壽財險寧波市分公司在該地區(qū)家財險理賠中適用服務標準體系中的《家財險查勘標準操作服務規(guī)范》，采取現(xiàn)金當場支付賠款，實現(xiàn)了“查、定、付”多個環(huán)節(jié)一次性完成，實實在在提高賠款支付速度，體現(xiàn)大災理賠“特事特辦”的原則。

“在全國范圍內(nèi)對家財險等非車險查勘服務操作標準進行統(tǒng)一與規(guī)范，是中國人壽財險對外"五個一"服務承諾中的客戶服務"全國一套標準"的進一步升級。”人壽財產(chǎn)保險公司客戶服務部相關負責人說。目前，中國人壽財險客戶服務標準化體系建設以其系統(tǒng)性、完整性、實操性已躋身國內(nèi)保險公司前列。

為持續(xù)打造專業(yè)高標準的查勘服務，2013年6月該公司推出了《車險現(xiàn)場查勘常用服務標準口袋書》。通過圖文并茂的形式，以現(xiàn)場查勘崗位中服務規(guī)范和實務標準為基礎，用最簡潔的語言提煉出車險現(xiàn)場查勘服務的常用標準化要求。

用“差異化”贏得客戶

人壽財產(chǎn)保險公司總裁劉健曾提出，“積極開展服務特色創(chuàng)新，建立差異化服務體系，豐富附加值服務項目”，要求公司全面提升服務品牌內(nèi)涵價值，增強服務競爭力，有力推動業(yè)務發(fā)展。

在產(chǎn)品、渠道同質(zhì)化的競爭時代，差異化服務不僅能給消費者帶來個性化服務，也能為公司贏得競爭力。從2012年底到2013年5月，中國人壽財險在江蘇、浙江、山東、廣東、陜西、深圳等六家分公司開展了“全心全易”差異化服務試點。

據(jù)介紹，“全心全易”服務方案是面向公司個人VIP客戶推出的服務措施，以客戶分類分級為基礎，以多樣的服務內(nèi)容為依托，以“悅行·錦程”客戶卡為載體，建立以“強化服務、助力銷售”為目標的差異化服務體系。該方案在固化、優(yōu)化全系統(tǒng)“怡享通道”、“服務有信”、“愛車管家”、“尊享無憂”四大板塊，十八項服務項目的同時，各家分公司可根據(jù)區(qū)域特色開設形式多樣、貼心便民的服務項目。

“服務有信”是人壽財產(chǎn)保險公司推出的眾多差異化服務項目之一，它是一種客戶自主定制的財險綜合類服務業(yè)務，客戶不僅可以通過短信方式獲知自己的保單情況，投保人還可以自助定制其他增值服務，了解保險之外與行車相關的各種資訊。

“玻璃創(chuàng)可貼”和“前檔標志靜電貼”，即人壽財產(chǎn)保險公司浙江省分公司為廣大客戶所特別設計的貼心服務。該公司相關負責人告訴記者：“"玻璃創(chuàng)可貼"可以及時修補車輛玻璃碎裂點，以確保后期修補有一個最佳修補效果。而"前檔標志靜電貼"可以貼在汽車前窗玻璃上，便于保險貼或年檢貼的更換，對客戶而言非常方便和實用。”同時，該公司還提供“單獨玻璃破碎免費維修服務”，客戶在保險期限內(nèi)發(fā)生玻璃單獨破碎事故后即可免費享受一次玻璃維修的服務。