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行業(yè)資訊電子商務(wù)保險(xiǎn)另開蹊徑：淘寶雙11催熱退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn): 摘要：“整合多家保險(xiǎn)公司產(chǎn)品進(jìn)行代理運(yùn)營(yíng)+網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)+電話服務(wù)中心”，這種全新的保險(xiǎn)電子商務(wù)平臺(tái)的商業(yè)模式正在成為傳統(tǒng)保險(xiǎn)銷售模式外另一個(gè)重要渠道。然而淘寶雙11活動(dòng)中，這個(gè)運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)卻另梅開一枝，對(duì)于退貨運(yùn)費(fèi)保險(xiǎn)，很多網(wǎng)購達(dá)人并不陌生，據(jù)保險(xiǎn)業(yè)內(nèi)人士介紹，退貨運(yùn)費(fèi)保險(xiǎn)推出已經(jīng)超過2年，最初只是針對(duì)賣家推出的一種保險(xiǎn)產(chǎn)品。別看他不起眼，打開了電子商務(wù)保險(xiǎn)的門路。十年前，正當(dāng)全球互聯(lián)網(wǎng)市場(chǎng)初具規(guī)模之時(shí)，一家基于電子商務(wù)技術(shù)銷售健康保險(xiǎn)的第三方平臺(tái)公司獲得了8700多萬美元的風(fēng)險(xiǎn)投資，這筆投資成就了eHealth——如今美國(guó)最大的在線保險(xiǎn)電子商務(wù)平臺(tái)。十年后的中國(guó)，電子商務(wù)案例在資本市場(chǎng)上掘金已不鮮見。以集合提供酒店、機(jī)票預(yù)訂和商旅計(jì)劃的攜程網(wǎng)為代表，其在1999年、2000年相繼引來風(fēng)險(xiǎn)投資總計(jì)1800萬美元，而大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)、飯統(tǒng)網(wǎng)也于2006年獲得多家投資機(jī)構(gòu)總計(jì)400萬美元的風(fēng)險(xiǎn)投資。這一巨大集群之中自然也包括中國(guó)第三方保險(xiǎn)電子商務(wù)平臺(tái)(下稱：保險(xiǎn)第三方平臺(tái))的建立者和運(yùn)作者們，他們一邊在這個(gè)新興市場(chǎng)尋找越來越多的商業(yè)合作機(jī)會(huì)，一邊也在等待風(fēng)險(xiǎn)投資的垂青。
　　一天投保量達(dá)5000萬筆
剛剛過去的“雙11”網(wǎng)購狂歡節(jié)，191億元的巨額成交也帶動(dòng)了退貨運(yùn)費(fèi)保險(xiǎn)投保量的激增。淘寶網(wǎng)消費(fèi)者事業(yè)部保險(xiǎn)總監(jiān)虞教來對(duì)媒體透露，11月11日當(dāng)天退運(yùn)險(xiǎn)的投保已經(jīng)超過了3000萬筆，如果算上天貓贈(zèng)送的一些退運(yùn)險(xiǎn)，當(dāng)天的投保量達(dá)到5000萬筆。對(duì)于退貨運(yùn)費(fèi)保險(xiǎn)，很多網(wǎng)購達(dá)人并不陌生，據(jù)保險(xiǎn)業(yè)內(nèi)人士介紹，退貨運(yùn)費(fèi)保險(xiǎn)推出已經(jīng)超過2年，最初只是針對(duì)賣家推出的一種保險(xiǎn)產(chǎn)品。“對(duì)于網(wǎng)上的賣家來說，利潤(rùn)并不高，可能利潤(rùn)也就跟運(yùn)費(fèi)差不多，所以為了幫助他們規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，保險(xiǎn)公司推出了這種產(chǎn)品，根據(jù)賣家此前的退貨率來厘定保費(fèi)，每單保費(fèi)只要一兩毛錢。”上述人士介紹稱，從去年開始，這種保險(xiǎn)才開始針對(duì)買家提供保障，買家在購物時(shí)可以自選是否投保，在支付訂單的時(shí)候可以勾選投保，保費(fèi)按賠付金額的5%收取，最高支付1.25元保費(fèi)，就可以獲得25元的退貨運(yùn)費(fèi)保障。
　　退貨運(yùn)費(fèi)保險(xiǎn)開始普及
據(jù)淘寶網(wǎng)方面介紹，退貨運(yùn)費(fèi)保險(xiǎn)主要適合于“7天無理由退貨”和買家賣家協(xié)商一致的退貨運(yùn)費(fèi)保障。“如果是質(zhì)量問題，一般都是要賣家自己承擔(dān)運(yùn)費(fèi)，但是如果買家不喜歡，或者產(chǎn)品顏色、尺碼不合適，如果要退貨就要買家支付運(yùn)費(fèi)。如果買家購買了退貨運(yùn)費(fèi)保險(xiǎn)，就可以彌補(bǔ)這方面的損失了，普通包裹的運(yùn)費(fèi)一般都在8元－20元之間。”雖然買家可以投保退貨運(yùn)費(fèi)保險(xiǎn)才推出了一年左右，但其投保率也在不斷提高。“有些小東西本來價(jià)格不貴，或者本來就只比線下實(shí)體店便宜一點(diǎn)，如果再自己掏運(yùn)費(fèi)退換貨，肯定不劃算。一般我都是選擇自己處理了，要么是湊合用，要么送給同事朋友，還有的就干脆扔在一邊了。”網(wǎng)購達(dá)人王小姐告訴記者，自己身邊這樣的朋友并不少，從幾個(gè)月前她已經(jīng)開始有選擇地投保退貨運(yùn)費(fèi)保險(xiǎn)，“主要是買一些小東西，每次多付0.5元－0.8元，不過現(xiàn)在還沒使用過。”
　　退貨運(yùn)費(fèi)賠償有限制
而記者在微博上搜尋發(fā)現(xiàn)，不少網(wǎng)友都有關(guān)于投保退貨運(yùn)費(fèi)保險(xiǎn)的經(jīng)歷，但其中相當(dāng)比例的人發(fā)帖都表示，自己雖然投保了退貨運(yùn)費(fèi)保險(xiǎn)，但在理賠時(shí)卻總是遭遇拒賠。針對(duì)這一問題，記者查詢了淘寶網(wǎng)上的退貨運(yùn)費(fèi)保險(xiǎn)規(guī)則，發(fā)現(xiàn)并非所有的退貨行為發(fā)生后都能獲得賠償。發(fā)生退貨時(shí)，買家需要在購物網(wǎng)站上退貨，并在淘寶網(wǎng)輸入退貨物流單號(hào)，將購買的貨物通過物流退還給賣家。等賣家收到貨物后確認(rèn)退款完成后，保險(xiǎn)公司才開始審核運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)理賠申請(qǐng)，審核時(shí)間需要72小時(shí)，通過審核后理賠款實(shí)時(shí)劃入買家的支付寶賬戶。而根據(jù)該保險(xiǎn)條款規(guī)定，其保障期限為“自買家或買家代表簽收貨物之時(shí)起七日止，或至買家在線‘確認(rèn)收貨’時(shí)止，以時(shí)間先后順序較早發(fā)生者為準(zhǔn)”。也就是說，投保后，如果申請(qǐng)退貨運(yùn)費(fèi)保險(xiǎn)理賠只能在收貨后的7天之內(nèi)進(jìn)行。此外，退貨運(yùn)費(fèi)保險(xiǎn)的理賠限額是根據(jù)實(shí)際運(yùn)費(fèi)價(jià)格在投保限額內(nèi)進(jìn)行理賠，也就是說，如果買家投保了10元保額的保險(xiǎn)，如果實(shí)際支付的退貨快遞費(fèi)為20元，最多也只能獲賠10元。而保險(xiǎn)公司方面表示，如果投保及理賠程序正確，審核后不會(huì)被拒賠。“一些拒賠主要是因?yàn)橘I家提交的資料不對(duì)，比如把退貨的快遞單號(hào)填成了自己購物的訂單號(hào)，或者是超過了理賠期限，又或者是本身就是虛假退貨。”
　　新興市場(chǎng)爆發(fā)性增長(zhǎng)
2007年，中國(guó)電子商務(wù)保費(fèi)規(guī)模同比增長(zhǎng)230.3%，中國(guó)保險(xiǎn)電子商務(wù)市場(chǎng)開始進(jìn)入迅速發(fā)展期。行業(yè)數(shù)據(jù)充分顯示了世界保險(xiǎn)業(yè)和保險(xiǎn)電子商務(wù)市場(chǎng)的迅速發(fā)展。自1990年以來，全球保費(fèi)收入呈現(xiàn)出持續(xù)增長(zhǎng)的勢(shì)頭，并遠(yuǎn)高于同期全球GDP的增長(zhǎng)速度。其中，保險(xiǎn)電子商務(wù)發(fā)展迅速，特別是在美國(guó)、英國(guó)、法國(guó)等保險(xiǎn)業(yè)和IT業(yè)發(fā)達(dá)的國(guó)家，通過網(wǎng)站進(jìn)行投保服務(wù)已經(jīng)越來越多地被人們所接受。2005年，全球電子商務(wù)保費(fèi)收入為685.2億美元，2006年全球電子商務(wù)得到高速發(fā)展，保費(fèi)收入達(dá)到1735.6億美元。2007年全球電子商務(wù)保費(fèi)收入持續(xù)快速增長(zhǎng)占總電子商務(wù)保費(fèi)收入的5%。賽迪顧問數(shù)據(jù)顯示，在2007年全球保險(xiǎn)電子商務(wù)市場(chǎng)規(guī)模中，美國(guó)與歐洲市場(chǎng)占據(jù)了71.9%的份額。預(yù)計(jì)在今后10年內(nèi)，在全球保險(xiǎn)業(yè)務(wù)中，將有31%的商業(yè)險(xiǎn)種交易和37%的個(gè)人險(xiǎn)種交易通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行。旅游險(xiǎn)、短期意外險(xiǎn)、車險(xiǎn)以及信用險(xiǎn)尤其適合開展電子商務(wù)。目前幾乎所有的美國(guó)保險(xiǎn)公司都已經(jīng)開展電子商務(wù)服務(wù)，部分險(xiǎn)種網(wǎng)上交易額已占到30%～50%的市場(chǎng)份額。在英國(guó)，20%的一般保險(xiǎn)都是在網(wǎng)上進(jìn)行，其中車險(xiǎn)產(chǎn)品表現(xiàn)最為突出，電話銷售和網(wǎng)上車險(xiǎn)產(chǎn)品銷售占整體市場(chǎng)的50%以上。與歐美相比，保險(xiǎn)行業(yè)在中國(guó)尚處于半成熟狀態(tài)，更不用說在全球興起也不超過10年的保險(xiǎn)電子商務(wù)市場(chǎng)。2007年，中國(guó)電子商務(wù)保費(fèi)規(guī)模同比增長(zhǎng)230.3%，中國(guó)保險(xiǎn)電子商務(wù)市場(chǎng)呈現(xiàn)爆發(fā)性增長(zhǎng)。保險(xiǎn)電子商務(wù)平臺(tái)的商業(yè)模式實(shí)質(zhì)上是“整合多家保險(xiǎn)公司產(chǎn)品進(jìn)行代理運(yùn)營(yíng)+網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)+電話服務(wù)中心”，這種全新的模式成為傳統(tǒng)保險(xiǎn)銷售模式外另一個(gè)重要渠道。北京蒙迪艾爾旅行援助服務(wù)有限公司首席執(zhí)行官安睿德(ChristopheAniel)認(rèn)為，保險(xiǎn)電子商務(wù)的優(yōu)勢(shì)在于，首先網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)取代了中間人環(huán)節(jié)，直接快速、準(zhǔn)確、透明地將信息傳遞給消費(fèi)者；第二，現(xiàn)階段信息技術(shù)已初具規(guī)模，終端用戶可以自由選擇產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)在線購買。而保險(xiǎn)電子商務(wù)此時(shí)在中國(guó)迅速發(fā)展與80后人群日漸成為市場(chǎng)消費(fèi)的主力不無關(guān)系?；蹞窬W(wǎng)總經(jīng)理馬存軍說，我們有一個(gè)直觀判斷——80后這類人群有個(gè)共同的特點(diǎn)，即非常習(xí)慣依賴于網(wǎng)絡(luò)，他們需要用自己熟悉的消費(fèi)模式來解決和自己生活息息相關(guān)的各類消費(fèi)，這其中自然也包括保險(xiǎn)。2007年，久久保險(xiǎn)網(wǎng)就開始醞釀以汽車保險(xiǎn)為切入點(diǎn)，叩開保險(xiǎn)電子商務(wù)市場(chǎng)的大門。該公司總經(jīng)理徐紹華表示，最初公司希望借助互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)，尋找電子商務(wù)機(jī)會(huì)。汽車保險(xiǎn)被公司作為開展保險(xiǎn)電子商務(wù)的首個(gè)嘗試。無獨(dú)有偶，擁有美國(guó)市場(chǎng)成熟經(jīng)驗(yàn)的eHealth公司，也在2007年將目光投向了擁有巨大潛在市場(chǎng)的中國(guó)，優(yōu)保網(wǎng)應(yīng)運(yùn)而生。“從機(jī)遇的角度，中國(guó)已經(jīng)超過美國(guó)成為全世界擁有網(wǎng)民數(shù)目最多的一個(gè)國(guó)家。這個(gè)約3.8億的龐大集群中近30%的網(wǎng)民都有通過網(wǎng)絡(luò)完成財(cái)政、金融、保險(xiǎn)服務(wù)的需求。”優(yōu)保網(wǎng)總裁王曉東說。王曉東的另一個(gè)身份是eHealth公司首席技術(shù)執(zhí)行官。他本人參與并見證了eHealth在美國(guó)市場(chǎng)的成長(zhǎng)全過程。
　　省時(shí)、省錢、選擇面廣成競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)
對(duì)發(fā)布的產(chǎn)品進(jìn)行初選以節(jié)約客戶時(shí)間，在線交易提高了保單成交的速度，大型保險(xiǎn)產(chǎn)品超市使可選擇性加強(qiáng)，這三點(diǎn)構(gòu)成了電子商務(wù)與傳統(tǒng)線下保險(xiǎn)競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)。整體來看，目前市場(chǎng)上存在的保險(xiǎn)第三方平臺(tái)是基于為客戶提供本地化的線上、線下保險(xiǎn)服務(wù)，同時(shí)不斷拓展其保險(xiǎn)信息平臺(tái)，發(fā)展B2B、B2C業(yè)務(wù)。在實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶更精準(zhǔn)的銷售，收取代理費(fèi)用并為公司創(chuàng)造價(jià)值的同時(shí)，另一方面，通過擴(kuò)大市場(chǎng)份額和市場(chǎng)占有率，進(jìn)而增加與各大保險(xiǎn)公司談判與合作的砝碼?！稊?shù)字商業(yè)時(shí)代》記者了解到，針對(duì)各家保險(xiǎn)公司的產(chǎn)品(包括財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)，旅行意外保險(xiǎn)和醫(yī)療保險(xiǎn)等等)，各保險(xiǎn)網(wǎng)站上發(fā)布的產(chǎn)品信息都是由其業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)根據(jù)經(jīng)驗(yàn)和研究對(duì)比篩選出來，在一定程度上節(jié)約了客戶初選產(chǎn)品時(shí)的時(shí)間。其次，通過第三方平臺(tái)在線交易大大提高了保單成交的速度。與傳統(tǒng)的營(yíng)銷方式相比，它簡(jiǎn)化了保險(xiǎn)產(chǎn)品的流通環(huán)節(jié)，客戶只須通過網(wǎng)絡(luò)了解產(chǎn)品信息，而不必依靠傳統(tǒng)模式占用相對(duì)較長(zhǎng)時(shí)間約見保險(xiǎn)代理人。此外，考慮到客戶“貨比三家”的心態(tài)，網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)網(wǎng)站更像一個(gè)大型的保險(xiǎn)產(chǎn)品超市，同類產(chǎn)品信息量大，可選擇性強(qiáng)。消費(fèi)者可以在這個(gè)平臺(tái)上任意挑選與比較，最終選擇適合自己的產(chǎn)品。對(duì)于后期的理賠過程，網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)的效率也力求不輸給傳統(tǒng)市場(chǎng)。一些網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)還通過承諾每周24小時(shí)在線和留言服務(wù)為客戶后期理賠服務(wù)提供保障。“整個(gè)商務(wù)平臺(tái)運(yùn)營(yíng)的過程，也是客戶與公司之間不斷磨合適應(yīng)和建立信任度的過程。”徐紹華表示，早在兩年前，客戶還是習(xí)慣貨到付款，或者自行上門取保單。這一兩年間，隨著客戶對(duì)網(wǎng)站品牌認(rèn)知度和信任度的提升，通過網(wǎng)上支付進(jìn)而形成電子保單的交易模式已逐漸成為常態(tài)。據(jù)優(yōu)保網(wǎng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，公司連續(xù)兩年交易額增長(zhǎng)量在40%以上。王曉東還進(jìn)一步介紹了優(yōu)保網(wǎng)在延續(xù)eHealth積累的技術(shù)優(yōu)勢(shì)基礎(chǔ)上，具體提供的服務(wù)于保險(xiǎn)行業(yè)的技術(shù)：比較推薦工具、創(chuàng)新的在線申請(qǐng)流程、獨(dú)有的具備定制功能的后臺(tái)支撐系統(tǒng)以及交換式電子處理技術(shù)等等。“我們通過這些技術(shù)與服務(wù)的結(jié)合，改進(jìn)傳統(tǒng)紙質(zhì)保險(xiǎn)銷售形式。”
　　市場(chǎng)培育期資金短缺
目前大多保險(xiǎn)第三方平臺(tái)共同面對(duì)的一個(gè)事實(shí)是，投入大大超過收入。他們期待以日漸成熟的商業(yè)模式和發(fā)展機(jī)會(huì)吸引投資機(jī)構(gòu)，走“發(fā)展——成熟——上市”的路徑。盡管迎來了不可多得的發(fā)展契機(jī)，但保險(xiǎn)電子商務(wù)在中國(guó)的前景仍面臨挑戰(zhàn)。談到eHealth在美國(guó)的發(fā)展，王曉東坦言：“當(dāng)時(shí)在美國(guó)，我們也遇到了很多競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。探索期間也走了一些‘彎路’，交了很多學(xué)費(fèi)。eHealth從創(chuàng)立到發(fā)展，整體投放資金超過1億美元。一路走來，我們積累了很多在網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)銷售方面的寶貴經(jīng)驗(yàn)。”雖然同時(shí)面臨各大保險(xiǎn)公司電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)和不斷興起的保險(xiǎn)第三方平臺(tái)的雙面競(jìng)爭(zhēng)，但結(jié)合eHealth在美國(guó)的成功發(fā)展經(jīng)驗(yàn)和中國(guó)其他一些第三方電子商務(wù)平臺(tái)(如攜程網(wǎng))在中國(guó)的強(qiáng)勁需求，讓王曉東堅(jiān)信保險(xiǎn)第三方平臺(tái)在中國(guó)具有同樣的發(fā)展前景和預(yù)期。“越來越多的同行加入保險(xiǎn)電子第三方平臺(tái)市場(chǎng)本身就說明大家對(duì)這個(gè)行業(yè)的看好。就像中國(guó)的汽車行業(yè)發(fā)展一樣，五年前，可能誰也沒想到汽車最高產(chǎn)銷量的事實(shí)發(fā)生在中國(guó)。”如果把當(dāng)年的eHealth與優(yōu)保網(wǎng)的增長(zhǎng)率做個(gè)直接對(duì)比，一個(gè)很有意思的現(xiàn)象是，優(yōu)保網(wǎng)的交易規(guī)模年增長(zhǎng)率要比當(dāng)年eHealth大得多。相較于歐美成熟市場(chǎng)，中國(guó)的保險(xiǎn)市場(chǎng)尚處在初級(jí)階段，人們的保險(xiǎn)意識(shí)還需要長(zhǎng)期的市場(chǎng)培育，目前國(guó)內(nèi)市場(chǎng)上大部分保險(xiǎn)產(chǎn)品，也都是比較簡(jiǎn)單的產(chǎn)品。不過，近五年來，隨著人們收入水平和保險(xiǎn)意識(shí)不斷提高，“買保險(xiǎn)、得保障”的思維已具雛形。但大多保險(xiǎn)第三方平臺(tái)還需要共同面對(duì)的一個(gè)事實(shí)是，投入大大超過收入。業(yè)內(nèi)人士普遍認(rèn)為，這恐怕是一場(chǎng)持久戰(zhàn)。品牌建設(shè)和消費(fèi)者信任是一個(gè)長(zhǎng)期的過程，不可能一蹴而就。早在2008年初，中國(guó)風(fēng)險(xiǎn)投資網(wǎng)上就掛有一則關(guān)于慧擇網(wǎng)欲出讓20%～25%股權(quán)尋求投資的項(xiàng)目信息。慧擇網(wǎng)的前身即是一家線下保險(xiǎn)代理公司，“2006年，當(dāng)公司看到保險(xiǎn)第三方平臺(tái)市場(chǎng)的機(jī)會(huì)時(shí)，我們的團(tuán)隊(duì)毅然放棄了在當(dāng)時(shí)看來利潤(rùn)豐厚的線下保險(xiǎn)銷售方式，投入到網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)平臺(tái)的創(chuàng)建中。”馬存軍說。正如慧擇網(wǎng)在上述項(xiàng)目介紹中寫的：“雖然開辦一年間就已經(jīng)擁有了相當(dāng)?shù)目蛻艋A(chǔ)，但更大的回報(bào)和收獲需要更多的投入和努力。”談到未來發(fā)展，“上市也是未來可供選擇的階段性目標(biāo)。”馬存軍對(duì)記者表示?，F(xiàn)在投資是為了將來更大的回報(bào)。王曉東表示，對(duì)于優(yōu)保網(wǎng)而言，美國(guó)總公司就是這個(gè)項(xiàng)目“最大的風(fēng)險(xiǎn)投資方”?？偣镜馁Y金實(shí)力支持優(yōu)保網(wǎng)有能力參加這場(chǎng)“持久戰(zhàn)”。“投入也好、支持也好，最終目標(biāo)是盈利，進(jìn)而帶給股東最大的效益。”結(jié)合eHealth在美國(guó)市場(chǎng)發(fā)展——成熟——上市的路徑，未來，優(yōu)保網(wǎng)也會(huì)在時(shí)機(jī)成熟時(shí)在中國(guó)大陸或者香港完成上市計(jì)劃。從2007年的四五家，到如今的十余家，保險(xiǎn)第三方平臺(tái)經(jīng)歷了三四年的發(fā)展和經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，從最初粗放型地布點(diǎn)市場(chǎng)和上線產(chǎn)品，也在向著專業(yè)和精練轉(zhuǎn)型。徐紹華表示，久久保險(xiǎn)網(wǎng)的商業(yè)模式和發(fā)展機(jī)會(huì)也得到了一些海外投資機(jī)構(gòu)的認(rèn)可。; #淘寶雙11 #電子商務(wù)保險(xiǎn)
2024-12-02 17:53:05