近日中國太保公布的一組數(shù)據(jù)顯示,子公司中國太平洋人壽保險、中國太平洋財產(chǎn)保險,于今年1月至3月累計原保險業(yè)務收入,分別為306億元人民幣(下同)、207億元,同比減少4.67%,及減少20.34%。首2月累計分別為199億元及130億元。
太平財險三個月內創(chuàng)下如此驚人的業(yè)績,與其高水平的服務質量密不可分。近日,在中國質量協(xié)會、全國用戶委員會組織開展的2012年度全國財產(chǎn)保險行業(yè)的用戶滿意度調查中,太平財險憑借行業(yè)領先的服務優(yōu)勢在21家產(chǎn)險公司中脫穎而出,以81.2的綜合得分名列前茅,獲得社會各界的良好贊譽。
2012年以來,太平財險認真按照保監(jiān)會的要求推進各項提升服務的舉措。以提升服務時效為例,在車險領域,太平財險推出“萬元以下,1天賠付”服務舉措,并推出簡化單證并快速理賠的“快易賠”服務,行業(yè)首次向全國車險客戶承諾“先領賠款后修車,2天內獲取賠款”。2012年11月,太平財險再次升級“快易賠”服務,將服務承諾擴展至財產(chǎn)險領域,第一次在行業(yè)中推出“財產(chǎn)險案件,十萬元以下,三天賠付”。在“以客戶為中心”的服務模式下,太平財險先后推出了非事故道路免費救援、上門收集索賠資料、酒后代駕和法律直通車等服務。目前,太平財險的客戶綜合滿意度已達92%,在行業(yè)內處于領先水平。此次行業(yè)用戶滿意度評測中得分在21家同行公司中領先,即是太平財險服務質量的有力印證。
據(jù)悉,這是中國質量協(xié)會、全國用戶委員會第二次開展此項調查,調查于2013年1月10日至3月20日進行,測評對象為業(yè)務規(guī)模和市場份額較大的21家財產(chǎn)保險公司。主辦方通過隨機撥號的方式進行電話調查,以北京、上海、廣東等12個樣本城市各保險公司的個人客戶為主要訪問對象,以投保過程、日常服務、以及保險公司品牌形象、總體滿意度為主要調查內容。
以太平財產(chǎn)保險有限公司洛陽中心分公司為例,該分公司共30名員工及銷售人員,他們秉承“集約承保、高效理賠”的服務理念,向全市人民承諾:
一、承保出單:從入機起15分鐘內出具保險憑證。
二、報案受理:365天×24小時全天候報案受理。
三、車險理賠支付
1、“快易賠”服務:小額現(xiàn)場查勘案件“先領賠款,再修車”,從報案起2天內支付賠款。
2、萬元以下純物損案件:理賠資料齊全,8小時賠付。
3、其它類型賠案:理賠資料齊全,損失金額協(xié)商一致,10天內賠付。
四、財產(chǎn)險賠款支付
1、10萬元以內案件(不含意康險、責任險及進出口貨運險):理賠資料齊全,損失金額協(xié)商一致,3天內賠付。
2、其它類型賠案:理賠資料齊全、損失金額協(xié)商一致,10天內賠付。
五、車險全國通賠服務:客戶可在出險地享受與投保地無差異的理賠服務。
六、投訴處理
1、投訴響應時效:4小時。
2、投訴處理時效:一般投訴3天,重大投訴5天。
七、增值服務事項
特定客戶享受如下增值服務項目:非事故道路免費救援服務;上門收集理賠資料服務。
4月9日,記者采訪了中國太平董事長王濱,當問到太平未來發(fā)展規(guī)劃時,王濱董事長表示會繼續(xù)提升服務質量,擴寬市場,“一是圍繞‘一個客戶、一個太平’的綜合經(jīng)營模式,統(tǒng)籌規(guī)劃集團境外發(fā)展戰(zhàn)略,優(yōu)化境外發(fā)展布局。二是研究加強集團對境外機構的管控力度,擬成立境外機構的集中管控平臺,形成集團境外保險經(jīng)營版塊,加強對境外機構的協(xié)調管理。三是探索進一步提高集團在香港保險市場的地位,研究在港開辦壽險業(yè)務或收購當?shù)刎旊U公司的可行性,從整體上提升中國太平在香港的市場占有率和影響力。四是為服務國家‘走出去’戰(zhàn)略,探索加強集團境內外機構之間的業(yè)務合作和服務協(xié)同,包括客戶資源共享、承保能力相互支持、售后跨境服務、人才互動培訓等”,爭取三年再造一個新太平。
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