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保監(jiān)會(huì)7月30日公布2013年上半年消費(fèi)者投訴情況。今年上半年，保監(jiān)會(huì)及各地保監(jiān)局共收到投訴9710件，同比增長(zhǎng)54.35%。保監(jiān)會(huì)表示，投訴量激增與維權(quán)熱線的開(kāi)通有關(guān)，電話投訴數(shù)量在上半年投訴總量中的占比超過(guò)了80%。

從公司來(lái)看，中國(guó)人壽和人保財(cái)險(xiǎn)位居人身險(xiǎn)和財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)投訴數(shù)量的首位。

退保承保投訴激增

在財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)投訴中，承保糾紛和電銷擾民投訴增長(zhǎng)較多，分別同比增長(zhǎng)70.23%和95.41%。人身險(xiǎn)方面，退保和承保糾紛投訴量也激增，分別同比增長(zhǎng)93.15%和98.88%。此外，人身險(xiǎn)銷售誤導(dǎo)投訴量亦居高不下。全國(guó)各地共接到銷售誤導(dǎo)投訴2067個(gè)，同比增長(zhǎng)46.4%，占人身險(xiǎn)投訴總量的32.5%。

壽險(xiǎn)業(yè)內(nèi)人士表示，承保、退保、銷售誤導(dǎo)三類投訴往往具有較強(qiáng)的關(guān)聯(lián)性，營(yíng)銷員以夸大保單收益、混淆保險(xiǎn)條款等手段誤導(dǎo)投保人購(gòu)買保險(xiǎn)后，也就為承保糾紛和退保糾紛埋下了伏筆。加之2013年人身險(xiǎn)面臨滿期給付高峰的壓力，一些數(shù)年前遺留的銷售誤導(dǎo)、承保糾紛也在今年上半年集中爆發(fā)。

近千個(gè)投訴“無(wú)法查實(shí)”

通報(bào)顯示，上半年，保監(jiān)會(huì)及各地保監(jiān)局查實(shí)存在損害消費(fèi)者權(quán)益的違法違規(guī)問(wèn)題占投訴總量的12.1%，仍有986件投訴狀態(tài)為“無(wú)法查實(shí)”。

前述業(yè)內(nèi)人士表示，“無(wú)法查實(shí)”反映出當(dāng)前保險(xiǎn)消費(fèi)者維權(quán)“取證難”的問(wèn)題。保險(xiǎn)銷售往往是營(yíng)銷員和消費(fèi)者一對(duì)一進(jìn)行，加之保單有效期通常達(dá)到數(shù)年甚至數(shù)十年，發(fā)生維權(quán)糾紛，僅憑消費(fèi)者單方面指控，確實(shí)難以證實(shí)營(yíng)銷員違法違規(guī)。

2012年保險(xiǎn)投訴情況

012年上半年，消費(fèi)者投訴事項(xiàng)涉及產(chǎn)險(xiǎn)公司的共有2600個(gè)，同比增長(zhǎng)118.3%。其中，合同糾紛類投訴2340個(gè)，占90%，同比增長(zhǎng)195.08%；違法違規(guī)類投訴260個(gè)，占10%，同比下降34.67%。

在合同糾紛類投訴中，理賠糾紛1858個(gè)，占產(chǎn)險(xiǎn)公司合同糾紛投訴總量的79.40%；承保糾紛338個(gè)，占14.44%。理賠糾紛仍是產(chǎn)險(xiǎn)領(lǐng)域涉嫌侵害消費(fèi)者權(quán)益最為突出的問(wèn)題。

在違法違規(guī)類投訴中，各類銷售違規(guī)201個(gè)，占產(chǎn)險(xiǎn)公司違法違規(guī)類投訴77.31%，主要表現(xiàn)為不嚴(yán)格執(zhí)行條款費(fèi)率、拒保交強(qiáng)險(xiǎn)、交強(qiáng)險(xiǎn)搭售商業(yè)險(xiǎn)等。

2012年上半年，消費(fèi)者投訴事項(xiàng)涉及人身險(xiǎn)公司的共有3923個(gè)，同比增長(zhǎng)145.96%。其中，合同糾紛類投訴2444個(gè)，占62.3%，同比增長(zhǎng)196.6%；違法違規(guī)類投訴1479個(gè)，占37.7%，同比增長(zhǎng)91.83%。

在合同糾紛類投訴中，退保糾紛907個(gè)，占合同糾紛總量的37.11%；理賠/給付糾紛700個(gè)，占28.64%；承保糾紛418個(gè)，占17.1%。退保糾紛和理賠/給付糾紛是人身險(xiǎn)公司合同糾紛投訴的重點(diǎn)。

在違法違規(guī)類投訴中，各類銷售違規(guī)1438個(gè)，其中涉及誤導(dǎo)的1214個(gè)，占人身險(xiǎn)公司違法違規(guī)類投訴的82.08%，是人身險(xiǎn)領(lǐng)域涉嫌侵害消費(fèi)者權(quán)益最突出的問(wèn)題。

2012年上半年，消費(fèi)者投訴事項(xiàng)涉及保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)的共有127個(gè)，同比增長(zhǎng)12.39%。其中：銷售誤導(dǎo)投訴1 0 9個(gè)，占投訴總量的85.83%。銷售誤導(dǎo)投訴中，兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)91個(gè)，占83.49%，主要反映銀郵兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)銷售保險(xiǎn)時(shí)存在誤導(dǎo)行為等；專業(yè)代理16個(gè)，占14.68%。